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Pesquisas NPS

O recurso de pesquisas NPS (Net Promoter Score) do Kontent permite medir a satisfação dos clientes da agência de forma automatizada. Com campanhas de envio programadas e relatórios detalhados, a equipe pode acompanhar a percepção dos clientes sobre o serviço prestado e agir rapidamente quando necessário.

O que é NPS​

O Net Promoter Score é uma metodologia amplamente utilizada para medir a lealdade e satisfação de clientes. A pergunta central é simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço para um amigo ou colega?". Com base nas respostas, os clientes são classificados em:

  • Promotores (9-10): Clientes satisfeitos e leais que recomendam ativamente o serviço.
  • Neutros (7-8): Clientes satisfeitos mas não entusiasmados.
  • Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da marca.

O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores, resultando em um score de -100 a +100.

Criando uma Campanha NPS​

Para criar uma campanha de pesquisa NPS:

  1. Acesse Automações > NPS no menu lateral.
  2. Clique em Nova Campanha.
  3. Configure os parâmetros da campanha:
    • Nome: Identificação da campanha (ex: "NPS Trimestral Q1 2026").
    • Pergunta principal: A pergunta de NPS (pode ser personalizada).
    • Pergunta complementar: Pergunta aberta opcional para coletar feedback qualitativo (ex: "O que podemos melhorar?").
    • Destinatários: Selecione quais clientes receberão a pesquisa.
    • Canal de envio: E-mail ou link direto.
  4. Configure o agendamento (envio imediato ou programado).
  5. Revise e ative a campanha.

Envio Automático​

O Kontent suporta campanhas de NPS com envio automático recorrente. Configure a periodicidade (mensal, trimestral, semestral) e o sistema enviará automaticamente as pesquisas para os clientes selecionados nas datas programadas, sem necessidade de intervenção manual.

Relatórios de NPS​

O dashboard de NPS apresenta os resultados das campanhas de forma visual:

  • Score NPS atual: O indicador principal de satisfação.
  • Distribuição: Percentual de promotores, neutros e detratores.
  • Evolução temporal: Gráfico mostrando a evolução do NPS ao longo das campanhas.
  • Respostas qualitativas: Feedback escrito pelos clientes na pergunta complementar.
  • Comparativo: Comparação entre períodos ou entre diferentes projetos.

Alertas de Detratores​

Quando um cliente responde como detrator (nota 0-6), o Kontent envia automaticamente um alerta para o admin e o gestor responsável pelo projeto. Esse alerta permite ação rápida para identificar o problema e buscar uma resolução antes que a insatisfação se agrave.

Boas Práticas​

Para obter resultados significativos com as pesquisas NPS, recomendamos manter uma periodicidade consistente, personalizar a pergunta complementar para obter feedback acionável, e sempre responder aos detratores com ações concretas de melhoria.