Gestão de Crises
O recurso de gestão de crises do Kontent utiliza análise de sentimento e monitoramento contínuo para detectar situações potencialmente problemáticas nas redes sociais antes que se tornem crises de reputação. Com alertas automáticos e protocolos de resposta, a equipe pode agir rapidamente para mitigar impactos negativos.
Análise de Sentimento
O sistema de análise de sentimento monitora continuamente as interações recebidas nas redes sociais conectadas ao projeto. Cada mensagem direta, comentário e menção é classificada automaticamente como:
- Positivo: Elogios, recomendações, agradecimentos.
- Neutro: Perguntas, informações, interações sem carga emocional evidente.
- Negativo: Reclamações, insatisfações, críticas.
A classificação é realizada por inteligência artificial que analisa o texto, o contexto e o tom da mensagem.
Detecção de Crises
O Kontent identifica potenciais crises com base em padrões anormais de sentimento negativo:
- Volume anormal: Aumento repentino no número de mensagens ou comentários negativos.
- Intensidade: Mensagens com sentimento fortemente negativo ou linguagem agressiva.
- Viralização: Comentários negativos com alto número de curtidas ou compartilhamentos.
- Temas recorrentes: Múltiplas reclamações sobre o mesmo assunto em um curto período.
Quando esses padrões são detectados, o sistema aciona automaticamente os alertas configurados.
Alertas Automáticos
Os alertas de crise são enviados imediatamente para os responsáveis configurados:
- Notificação na plataforma: Banner de alerta visível ao acessar o Kontent.
- E-mail: Notificação por e-mail para admin e gestores do projeto.
- Classificação de severidade: Os alertas são classificados em níveis (baixo, médio, alto) com base na gravidade da situação.
Protocolo de Resposta
Quando um alerta de crise é acionado, o Kontent oferece ferramentas para gerenciar a situação:
- Painel de crise: Uma visão consolidada de todas as interações negativas relacionadas ao evento, organizadas cronologicamente.
- Priorização: As mensagens mais críticas são destacadas para resposta prioritária.
- Templates de crise: Modelos de resposta pré-aprovados para situações de crise, garantindo que a comunicação seja adequada e alinhada.
- Registro de ações: Todas as respostas e ações tomadas durante a crise são documentadas para análise posterior.
Relatório Pós-crise
Após a resolução de uma crise, o Kontent gera um relatório com a timeline completa do evento, incluindo o ponto de início, as ações tomadas, o volume de interações negativas, o tempo de resposta e a evolução do sentimento até a normalização. Esse relatório é valioso para aprendizado e melhoria dos processos de atendimento.
Configuração
Para configurar o monitoramento de crises, acesse Automações > Crises e defina:
- Os limiares de volume e intensidade que acionam alertas.
- Os membros da equipe que devem ser notificados.
- Os templates de resposta para situações de crise.
- A sensibilidade da análise de sentimento para o contexto do projeto.